Das sind die Vorteile von Chat Systemen innerhalb von Unternehmen

Reibungslose Kommunikation ist einer der Schlüsselfaktoren moderner Unternehmen geworden. Nur wenn alle Beteiligten an einem Projekt, Produkt oder Dienstleistung informiert sind, wird es ein Erfolg. Mangelhafte Kommunikation resultiert in Doppelarbeit, fehlerhaften Ergebnissen und Verschwendung von Ressourcen. Erfolgreiche Unternehmen verfügen über moderne Chat Systeme, die die Kommunikation der Mitarbeiter unterstützen.

Die Einführung der E-Mail hat die Kommunikation vor über zwei Jahrzehnten bereits revolutioniert. Schriftliche Informationen konnten nun innerhalb weniger Augenblicke zu jedem Gesprächspartner gesendet werden, solange dieser über die entsprechende Hardware und Software verfügte.

Chat Systeme haben allerdings zusätzliche Vorteile. Sie vereinigen viele Kommunikationsmöglichkeiten in sich, ohne dass es durch den Wechsel des Kommunikationskanals zu Informations- und Effizienzverlusten kommt.

Ein typischer Vertreter ist Zoho Cliq, welches auch die Kommunikation via Video und Audio ermöglicht. Und hier wird der offensichtliche Vorteil klar: Man kann seine Kommunikationsbedürfnisse beliebig skalieren. Oft genügt eine kurze Mitteilung im Chat, zum Beispiel wenn sein Gegenüber auf die Erledigung einer Aufgabe wartet, um mit seiner eigenen zu beginnen. Manchmal müssen Informationen an mehrere Personen verteilt werden, mit der Möglichkeit, eine Antwort erwidern zu können. Hierbei eignet sich der Gruppenchat. Schriftlich festgehaltene Kommunikation hat zudem den Vorteil, später in archivierter Form verfügbar zu sein. Ein Telefonanruf hingegen ist, nach dem dieser beendet wurde, nicht mehr nachvollziehbar, wenn keine Notizen während des Gesprächs angefertigt wurden. Mittels Videocall-Funktion kann man aber auch auf audio-visueller Ebene mit seinem Gesprächspartner in Kontakt treten. Gerade in Zeiten der Corona-Pandemie ein nicht zu unterschätzender Vorteil, um die non-verbale Kommunikation weiterhin bis zu einem gewissen Grad zu ermöglichen. Die Möglichkeit, Dateien zu teilen, gemeinsam während einer Telefonkonferenz an Dokumenten zu arbeiten und externe Gesprächspartner, die nicht im Unternehmensnetzwerk eingebunden sind hinzuzufügen, runden die meisten Chat-Systeme ab.

Das sind die Vorteile von Chat Systemen als Schnittstelle zu Kunden

Chat-Systeme werden zunehmend zur Kommunikation mit dem Kunden eingesetzt. Ein Vorteil liegt in der asynchronen Bearbeitung. Bei einem Telefonanruf landet der Kunde meist in einer Warteschleife. Oft wird er danach von einem Ansprechpartner zum nächsten geleitet, unterbrochen von weiteren Warteschleifen. Kommunikation via Chat ist meist nicht schneller, aber aus Sicht des Kunden angenehmer. Er kann die Wartezeit zwischen den Nachrichten sinnvoller nutzen, es entsteht weniger Leerlauf. Auch können schriftliche Informationen leichter verarbeitet werden. Informationen, die weiter oben im Chat gewechselt wurden, können zudem nachgelesen werden.

In letzter Zeit sind Chatbots immer öfters im Einsatz. Dabei handelt es sich um Programme, die auf Basis von künstlicher Intelligenz, die Fragestellungen des Kunden analysieren und passende Antworten geben. In der Regel sind die Anfragen von Kunden immer eine Variante bereits in der Vergangenheit gestellter Fragen, sodass diese entsprechend ausführlich und zielführend beantwortet werden können. In Fällen, in denen der Chatbot nicht mehr weiter helfen kann, wird dieser den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten.

Die Vorteile liegen klar in der Kostenersparnis: Ein Chatbot muss einmal eingerichtet werden und kann tausenden von Kunden helfen. Die wertvolle und kostenintensive Ressource “Mensch” muss nur dann eingreifen, wenn der Chatbot nicht mehr helfen kann.