Wer als Kunde Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen möchte, dem graust es heutzutage sehr häufig. Kontaktformulare im Web machen skeptisch. Wer weiß ob und wann jemand antwortet. Mit dem Telefon geht es schneller. Dort wiederum sieht man sofort, dass es eine zentrale Hotline ist. Man rechnet also großzügige Wartezeiten in der Schleife ein, zudem noch mehrere Automaten, die vorgeschaltet sind. Manche Firmen gehen sogar so weit und verstecken ihre Hotline-Nummer im Internet so gut, dass sie kaum jemand findet. Solche Dinge nerven die Menschen. Und wer nicht gerade ein Monopol in seinem Business aufgebaut hat, der kann es sich als Firma nicht leisten Anrufer derartig zu ärgern.
Es gibt aber auch andere Konstellationen. Vor allem bei kleinen und mittleren Unternehmen anzutreffen. Dort ist der Chef*in der Vertrieb, Einkauf, technischer Berater*in und alles andere zugleich. Er ist mit seinen wichtigsten Leuten immer mit vor Ort um zu arbeiten und kann rein zeitlich nicht jeden Anruf persönlich entgegennehmen. Mangels Kapazität geht nur die Mailbox hin. Auch das ist nicht gerade professionell. So entsteht beim Anrufer der Eindruck, es handle sich um eine kleine Klitsche, in der grundlegende Serviceideen noch nicht angekommen sind.
Für Unternehmen ist die Lösung solcher Probleme elementar. Zum einen deshalb, weil sich schlechter Service schnell herumspricht. Soziale Netzwerke sind ein Brandbeschleuniger für verärgerte Kunden. Ein Ruf ist schnell ruiniert. Zum anderen deshalb, weil jeder Anrufer ein potenzieller Neukunde sein könnte, der eigentlich bereit wäre etwas zu kaufen. Zumindest dann, wenn jemand den Anruf annehmen würde. Passiert dies nicht, dann sucht er sich einfach ein anderes Angebot am Markt aus. Umsatz geht verloren.
Externer Telefonservice für bessere Erreichbarkeit
Wer als Unternehmer nach einer geeigneten Lösung für dieses Dilemma sucht, der sollte sich das Thema externes Telefonsekretariat anschauen. Solche Dienstleistungen werden von spezialisierten Agenturen angeboten. Diese Anbieter helfen dabei für jeden Anruf einen Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen, während Ihre wichtigen Mitarbeiter ihrer Arbeit nachgehen können.
Möglich wird das dadurch, dass eingehende Anrufe nicht bei Ihnen im Büro landen, sondern beim externen Dienstleister. Als Kunde bzw. als potenzieller Kunde bekommt man davon gar nichts mit. Am Telefon ist die Rufumleitung für den Anrufer nicht zu erkennen. Auf diesem Wege können sehr schnell viele Fragen beantwortet oder Termine vereinbart werden. Nach Außen hin erscheinen Sie professionell und zuverlässig. Alles was nötig ist, ist eine Schulung für den externen Telefonservice. Eine Art FAQ ist äußerst hilfreich. Dann kann das Sekretariat in den meisten Fällen selbständig arbeiten und es kommt nicht immer wieder zu Rückfragen.
Zudem können Sie den externen Mitarbeitern Zugriff auf E-Mails, Kalender und sonstige Software Tools gewähren. Dann können sie noch viel mehr Potenzial ausschöpfen und sie nicht nur für das Telefonieren einsetzen.
Neben der verbesserten Servicequalität lassen sich einfache Hilfstätigkeiten an den Büroservice übertragen. Das ist meist billiger und flexibler als eigene Leute anzustellen. Denn sie gehen in Urlaub oder werden krank, dann müssten Sie sich um Ersatz kümmern, was wiederum Zeit braucht. Ganz anders, wenn Sie einen externen Telefonservice einsetzen. Dort sorgt immer der Anbieter eigenständig für Ersatz.
Woran erkennen Sie gute Anbieter?
Bei der Auswahl einer geeigneten Agentur ist es immer hilfreich, wenn Sie sich die Webseite und die Präsenz in den sozialen Medien betrachten. Sieht es professionell aus? Beschweren sich die Kunden in Foren oder Facebook-Gruppen usw.?
Lassen Sie sich auf jeden Fall eine Liste mit Referenzen vorlegen. Finden sich dort nur unbekannte Minifirmen, dann ist das kein gutes Zeichen. Stehen dagegen namhafte Unternehmen auf der Liste, dann ist das ein hervorragendes Argument.
Wichtig ist es auch vorher zu klären, welche Mitarbeiter für Ihre Betreuung zuständig sind. Fragen Sie nach deren Erfahrung. Testen Sie den Service, indem Sie ein paar Probetelefonate durchführen. So können Sie auf jeden Fall herausfinden, wer solide arbeitet und wer nur ein schwarzes Schaf in der Branche ist.