Wie sollte man sich am Telefon melden? Keine adäquate Begrüßung am Telefon wären z. B. „Ey Mann“ oder einfach nur ein „Ja, hallo?“. Auszubildende müssen sich in einem Ausbildungsbetrieb erst einmal an die Umgangsformen des Unternehmens gewöhnen. Darunter fällt u. a. auch der telefonische Kontakt zu Geschäftspartnern und Kunden. Deshalb ist es wichtig, dass Auszubildende höfliche Umgangsformen – auch am Telefon – beherrschen.
Wieso sollten Azubis telefonieren lernen?
Für viele Azubis ist richtiges Telefonieren im Berufskontext nicht ganz einfach. Was Ausbilder dabei alles erleben, ist alles andere als lustig. Manche Azubis melden sich einfach nur mit einem „Hallo“ am Telefon, andere wiederum schaffen es nicht, das Telefongespräch weiterzuverbinden und andere sind sogar noch unfreundlich obendrein.
Im Großen und Ganzen betreuen Azubis im kaufmännischen Bereich Geschäftspartner und Kunden ihres Ausbildungsbetriebes. Normalerweise sammeln die Azubis nach ein paar Wochen erste Erfahrungen und können ihr erlerntes Wissen souverän einsetzen. Aber auch in anderen gewerblichen Berufen muss das ein oder andere Mal zum Hörer gegriffen werden. Auch bei solchen Gesprächen ist es wichtig, dass Azubis einen guten Eindruck hinterlassen. Schließlich wird ja nicht zuletzt der Ausbildungsbetrieb repräsentiert.
Deshalb ist es gut, wenn sich Auszubildende einem Telefontraining unterziehen. Spezielle Trainer wissen, was in den unterschiedlichen Betrieben gefordert und verlangt wird. Sie wissen zudem auch, welche Ängste Auszubildende haben, sobald ein Telefon klingelt.
Vorteile für Arbeitgeber
Der Arbeitgeber profitiert immens von einem Telefontraining seiner Azubis. Ein Azubi ist nach einem Telefontraining in der Lage, das Unternehmen bestens zu repräsentieren. Ein geschulter Azubi kann beim Telefonservice Kunden für sich gewinnen und auch von sich selbst überzeugen. So merkt der Kunde sofort, dass die Betriebsharmonie stimmt.
Vorteile für Auszubildende
Die Vorteile des Telefontrainings für Auszubildende liegen klar auf der Hand: Man versteht sich gut zu artikulieren und hat das Büro voll im Griff. Ein Telefonklingeln kann einen Azubi dann nicht mehr aus der Ruhe bringen, da er weiß, wie er sich zu verhalten hat. Er lernt eine strukturierte Gesprächsführung. Vielleicht hatte der Azubi vorher nicht den Mut gehabt, eigenständig ans Telefon zu gehen. Diese Zeiten sind jedoch mit einem Telefontraining für Auszubildende vorbei. Sein Selbstbewusstsein wird zunehmen und die Telefonannahme stellt keine Hürde mehr für ihn dar. Auch der Ausdruck des Azubis wird sich höchstwahrscheinlich von jenen abheben, die kein Telefontraining durchgeführt haben.
Deshalb ist die telefonische Kundenkommunikation so wichtig
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Schon lange hat die Telekommunikation im Berufsalltag einen großen Stellenwert eingenommen. Heute noch ist das Telefon einer der beliebtesten Kontaktkanäle von Kunden, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden wollen. Gerade, wenn es dabei um komplexere Anfragen geht. Und genau jetzt wird ein guter Eindruck wichtig, denn die Kundenkommunikation ist sozusagen das Aushängeschild des Unternehmens. Machen Kunden mit ihrem telefonischen Gesprächspartner gute Erfahrungen, wird er gerne auch noch ein weiteres Mal anrufen. So bleibt er Ihrem Unternehmen treu und schließt einen Auftrag ab. Das Gegenteil würde bei schlechten Erfahrungen bei einem Telefongespräch passieren.
Eine kompetente Kundenkommunikation kann die öffentliche Wahrnehmung steigern. Sie schafft Vertrauen und stellt positive Kundenbeziehungen her und erhält sie aufrecht. Aus diesem Grund ist es auch so wichtig, dass ihre Auszubildenden genau wissen, wie sich am Telefon souverän zu verhalten haben. Denn das ist heute leider keine Selbstverständlichkeit mehr.
Textnachricht statt Telefonat
In der heutigen Zeit wird beruflich sowie privat eher weniger telefoniert. Gerade die jüngeren Generationen greifen eher zu WhatsApp oder anderen Messengern, um sich mitzuteilen. Telefonate sind für sie überflüssig. Sie verschicken entweder Kurznachrichten oder hinterlassen eine Sprachnachricht. Erfahrungen, richtig zu telefonieren, können sie so nicht sammeln. Aus diesem Grund wird das Telefon häufig als Stressfaktor von den Jüngeren wahrgenommen, da sie sich im Umgang mit dem Telefon unsicher sind und nicht genau wissen, was sie sagen sollen.
Doch auch einige Kunden haben sich geändert. Der heutige Ton ist manchmal eher etwas bestimmender und fordernder geworden. Manchmal möchten sie noch irgendwelche Zusatzleistungen zu den normalen Marktleistungen erhalten. Das macht die Kundenkommunikation in der heutigen Zeit zu einem bedeutsamen Differenzierungsmerkmal hinsichtlich des Wettbewerbs.
Wettbewerbsvorteil
Häufig schafft ein Unternehmen es nicht mehr, sich allein durch Qualität und Preis von der Konkurrenz abzuheben. Deshalb nehmen die Dienstleistungen einen fast genauso hohen Stellenwert ein, wie die Produkte, die angeboten werden.
Oftmals werden Entscheidungen dahingehend getroffen, ob der Kundenkontakt eher humorvoll, hilfsbereit, souverän, freundlich oder kundenorientiert geführt wird. Die persönliche Kommunikation mit dem Kunden ist ein ausschlaggebender Erfolgsparameter. Ihr Azubi sollte auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden eingehen und kundenorientiert agieren.
Diese Optionen für ein Telefontraining für Auszubildende gibt es
Ein Telefonat führt im Büroalltag viel schneller zum Ergebnis als eine E-Mail. Deshalb greifen die meisten Menschen noch immer gerne zum Hörer. Für Ihre Auszubildenden gibt es verschiedene Arten des Telefontrainings. Nachfolgend führen wir Ihnen drei dieser Anbieter auf.
Training für den Kundenservice
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Meistens geht es bei einem telefonischen Kundenservice um Beratung, Hilfestellung und Informationsvermittlung. Das Telefontraining für Auszubildende, die eher Telefonate entgegennehmen sollte sich erheblich von einem Telefontraining für Auszubildende unterscheiden, die als Telefonverkäufer agieren.
Oftmals ergeben sich im Kundenservice schwierige Situationen. Beispielsweise werden dort Probleme angesprochen, oder es liegen Kundenbeschwerden vor. Nicht selten sind Kunden in diesem Bereich unzufrieden mit einer Situation. Dann kann es schnell mal emotional eskalieren, gerade wenn ein Problem gar nicht oder nur schwer gelöst werden kann. Dies kann negative Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Auszubildenden im Kundenservice haben. Mit einem speziellen Training der Kommunikationstechnik kann man somit entgegenwirken.
Telefontraining für Reklamationsmanagement
Im telefonischen Beschwerdemanagement sollte in jeder Hinsicht professionell umgegangen werden. Reklamationen, Kundenzufriedenheit und schwierige Kunden stehen hier an der Tagesordnung. Es geht nicht darum, einen Schuldigen zu finden, sondern die Probleme, weshalb der Kunde anruft, schnellstmöglich zu lösen, damit die Beziehung zum Kunden aufrecht erhalten werden kann. Durch ein gut organisiertes Reklamationsmanagement können nicht nur Wiederholungen des gleichen Fehlers vermieden werden, sondern auch für das Geschäftsmodell neue Erkenntnisse erworben werden.
In einem Telefontraining für Auszubildende, die aus dem Bereich des Beschwerdemanagements kommen, wird deshalb ein besonderes Augenmerk auf Emotionsmanagement, hitzige Situationen und Deeskalationstechniken gelegt. Hier wird ganz anders vorgegangen, als in einem Telefontraining für eine telefonische Terminvereinbarung.
Auch wichtig ist die Erhöhung der Stressresistenz der Auszubildenden und der richtige Umgang mit aufgebrachten Kunden.
Telefontraining für den Vertrieb
Hierbei geht es um Neukundengewinnung, ums Verkaufen, um neue Aufträge und um Kaltakquise.
Essentiell ist hierfür die fachliche sowie mentale Vorbereitung auf die Telefonate. In vielen Betrieben herrscht ungenutztes Potenzial. So könnte nämlich ein Vertrieb noch effizienter und effektiver laufen. Bei diesem Telefontraining für Auszubildende lernen sie, argumentationsstark und zielorientiert zu kommunizieren. Einfach einmal wild drauf los telefonieren wird vermutlich zu keinen neuen Aufträgen führen. Hierfür werden souveräne, zielorientierte und eine sympathische Ansprache vorausgesetzt, damit man langfristig Kunden gewinnen kann. Dieses Telefontraining für Verkäufer hebt sich eindeutig von einem Training im Bereich der Mitarbeiter für eine Telefonzentrale ab.
